مدى رضا العملاءِ عن الخدماتِ المصرفيّة الإلكترونيّةِ في مصرفِ الوحدة ببنغازي
"دراسة ميدانية على فروع مصرف الوحدة ببنغازي"
DOI:
https://doi.org/10.37376/ajhas.vi5.7670الكلمات المفتاحية:
مدى رضا العملاء، الخدمات المصرفية الإلكترونية، فروع مصرف الوحدة بمدينة بنغازيالملخص
هدفت الدراسة إلى التعرف على علاقة مدى رضا العملاء بأبعـادها (نقاط جهد العميل ، جودة المنتج/الخدمة، القيمة المدركة، تجربة العميل) عن الخدمات المصرفية الإلكترونية في فروع مصرف الوحدة في بنغازي، ولتحقيق هدف الدراسة اتّبع الباحث المنهج الوصفي التحليليّ، وتّكون مجتمع الدراسة من العملاء المتعاملين فعليَا مع الخدمات المصرفية الإلكترونية بفروع مصرف الوحدة في مدينة بنغازي البالغ قوامه (270) عميلًا، أُخـذت عينـة عشوائيـة طبقية بلغ حجمهـا (159) عميلًا باستخدام جدول (كريزي، ومرجان) (Krejcie R & Morgan 1970)، كـما اسُتخدمـت استمارة الاستبيان أداةً رئيسة فـي تجميـع البيانات الميدانية، وبلغ عدد الاستمارات المجمَّعة والصالحة للتحليل الإحصائي (149) استمارة ما نسبته (94%) من إجمالي الاستمارات الموزَّعة، كما تمـت الاستعانة ببعـض الأساليـب الإحصائيـة الوصفية والاستدلالـية الـواردة فـي برنامـج الحـزم الإحصائيـة للعلـوم الاجتمـاعيةSratistical Package For Social Sciene (SPSS)في تحليل بيانات الدراسة الميدانية.
وتوصلت الدراسة إلى العديد من النتائج أهمها: أن مستوى رضا العملاء مجتمعة بأبعـادها (نقاط جهد العميل ، جودة المنتج/الخدمة، القيمة المدركة، تجربة العميل) ، بفروع مصرف الوحدة في مدينة بنغازي قد جاء منخفضاً، وأن مستوى الخدمات المصرفية الإلكترونية قد جاء منخفضاً، وبيّنت الدراسة وجود علاقة ارتباطيه طردية ذات دلالة إحصائية بين رضا العملاء بأبعادها مجتمعة بأبعـادها (نقاط جهد العميل ، جودة المنتج/الخدمة، القيمة المدركة، تجربة العميل) الخدمات المصرفية الإلكترونية وكذلك وجود علاقة ارتباطيه طردية ذات دلالة إحصائية بين بُعدَي التالية :(نقاط جهد العميل، القيمة المدركة) و الخدمات المصرفية الإلكترونية بفروع مصرف الوحدة في مدينة بنغازي، وعدم وجود علاقة ذات دلالة معنوية بين بُعدي (جودة المنتج/الخدمة، تجربة العميل) في الفروع مصرف الوحدة بمدينة بنغازي.
وخلُصت الدراسة إلى عدة توصيات، لعلّ أهمها: ضرورة رفع مستوى رضا العملاء والخدمات المصرفية الإلكترونية في فروع مصرف الوحدة بمدينة بنغازي، حيث تبين من نتائج الدراسة أن مستواهما منخفض، الاهتمام بإقامة المؤتمرات والندوات وورش العمل الخاصة بمجال رضا العملاء الخدمات المصرفية الإلكترونية بفروع مصرف الوحدة بمدينة بنغازي، كيفية إدراك المدراء بأهمية علاقة الارتباط بينهما.
التنزيلات
المراجع
أولا. المراجع العربية:
أ-الكتب:
أحمد شعبان ،2018،التسويق والخدمات المصرفية ،دار التعليم الجامعي،ص35.
ب-رسائل الماجستير و الدكتوراه:
- بوشيبة، عبدالسلام. (2020). رضا الزبائن عن الخدمات الإلكترونية في المصارف الليبية – دراسة ميدانية على مصارف بنغازي التجارية. مجلة الدراسات الاقتصادية، جامعة بنغازي، المجلد 8، العدد 2، صـ113–134.
- النعيمي، سامي. (2020). العوامل المؤثرة على رضا العملاء تجاه الخدمات المصرفية عبر الإنترنت – دراسة تطبيقية على البنوك الأردنية. المجلة الأردنية في إدارة الأعمال، المجلد 16، العدد 3، صـ201–223.
ج-المجلات العلمية:
بن شعبان، مريم علي. (2021). واقع الخدمات المصرفية الإلكترونية في ليبيا – دراسة حالة مصرف الجمهورية. مجلة الاقتصاد الليبي، العدد 12، صـ45–67.
الجمل، هالة فؤاد. (2019). أثر جودة الخدمات الإلكترونية على رضا العملاء في البنوك التجارية المصرية. المجلة العربية للإدارة، المجلد 39، العدد 1، صـ89–106.
د-تقارير رقابية وقانونية:
ديوان المحاسبة الليبي، التقارير السنوية لسنوات (2014، 2015، 2016، 2020).
مصرف الوحدة (2010)، التقارير السنوي 40 بنغازي، ليبيا:الإدارة العامة.
مصرف ليبيا المركزي، التقارير السنوية (2008).
هيئة الرقابة الإدارية - تقارير السنوية (2019).
ثالثاً: المراجع الأجنبية:
Aldás‐Manzano, J., Lassala-Navarré, C., Ruiz-Mafé, C., & Sanz-Blas, S. (2011). The role of consumer trust in the development of e-banking. Online Information Review, 35(1), 37–58. https://doi.org/10.1108/14684521111113532
Jun, M., & Cai, S. (2001). The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis. International Journal of Bank Marketing, 19(7), 276–291. https://doi.org/10.1108/02652320110410611
Yousafzai, S. Y., Pallister, J. G., & Foxall, G. R. (2009). Multi‐dimensional role of trust in Internet banking adoption. The Service Industries Journal, 29(5), 591–605. https://doi.org/10.1080/02642060902719958
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
التنزيلات
منشور
كيفية الاقتباس
الرخصة
الحقوق الفكرية (c) 2026 مجلة آفاق للدراسات الإنسانية والتطبيقية
هذا العمل مرخص بموجب Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
