إدارة الموظف مقدم الخدمة ودوره في تحديد مستوى جودة الخدمة المدركة

الملخص

يؤدي الموظف مقدم الخدمة دورا هاما وأساسية في تحسين جودة الخدمة المدركة ، من منظور الأثر البالغ له في حكم العميل على جودة الخدمة المقدمة ، ويرجع السبب في ذلك إلى أن مقدم الخدمة ، وخاصة موظف الخط الأمامي ، قد يكون الشخص الأول والأخير ، وربما الوحيد الذي يحتك بالعميل ، ويشكل من خلال تصرفاته وتعاملاته الصورة الذهنية الكاملة المنظمة الخدمة ، وبالتالي فإن جزءا كبيرا من حكم العميل على جودة الخدمة ، يتوقف إلى حي كبير، على كفاءة وقدرة هذا الموظف.

استهدفت الورقة تحديد العوامل التي تحكم عملية إدارة الموظفين مقدمي الخدمة في المنظمات الخدمية للوقوف على أهم الجوانب المتعلقة بإدارة الموظف مقدم الخدمة . وتوصلت إلى مجموعة من المضامين والدلالات، والتي ينبغي على إدارة منظمة الخدمة التركيز عليها في عمليات إدارة الموظفين مقدمي الخدمة ، بهدف تحقيق التميز في تقديم خدماتها من ناحية ، والوصول إلى رضا العميل عن جودة الخدمة المقدمة من ناحية أخرى."