أثر مشاركة العميل على نواتج الخدمات المصرفية المقدمة في المصارف التجارية الليبية العامة العاملة في مدينة بنغازي

الملخص

استهدف البحث تحديد أثر مشاركة العميل في عملية أداء الخدمة المصرفية وتقديمها في المصارف التجارية الليبية العامة العاملة في نطاق مدينة بنغازي على نواتج الخدمات المصرفية المقدمة من قبل هذه المصارف. ولتحقيق هذا الهدف صُمِمتْ قائمة استقصاء لجمع البيانات وتحليلها، وذلك من خلال عينة اعتراضية تتكون من (384) مفردة من عملاء المصارف التجارية قيد البحث.

ولتحليل بيانات البحث استُخْدِمَتْ مجموعة من الأساليب الإحصائية المناسبة لأغراض التحليل واختبار الفروض، وقد توصل البحث إلى أن مشاركة العميل في عملية أداء وتقديمها الخدمة المصرفية تؤثر تأثيرا معنويا إيجابيا على نواتج الخدمة المصرفية المقدمة في المصارف التجارية الليبية العامة العاملة في مدينة بنغازي. كما توصل البحث أيضا إلى عدم وجود اختلاف في مستويات مشاركة العميل في عملية أداء الخدمة وتقديمها في المصارف التجارية قيد البحث، وفقا للمتغيرات الديموغرافية للعميل (العمر، المستوى التعليمي، اسم المصرف، نوع النشاط، نوع الحساب)، ووجود اختلاف في مستويات المشاركة في عملية أداء الخدمة وتقديمها في هذه المصارف فيما يتعلق بمتغير نوع العميل، إضافة إلى عدم وجود اختلاف في نواتج الخدمة المصرفية المقدمة لعملاء هذه المصارف. وفي ضوء هذه النتائج قدم البحث مجموعة من التوصيات التي من شأنها تعزيز إدراك المصارف التجارية قيد البحث لأهمية مشاركة العميل ودوره في الارتقاء بمستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة.